株式会社スーパー大浦様は、昭和40年から食品スーパーを営まれ、現在、宮崎県都城市を中心に店舗15店を展開されている。「人々の食文化を支える」という意気込みから、NB商品よりも安いPB商品の開発、配送料が月500円の宅配サービス、レシピの配布、惣菜の充実とさまざまなアイデアで地域のお客様に奉仕されている。今回、スーパー大浦様は、お客様とのコミュニケーションという商売の原点に戻るべくFSP（フリークエント・ショッパーズ・プログラム）システムを導入された。

昔の近所の八百屋さんのように、お客様とよく話し、お客様のことをよくわかっている、ついてきた子供にオマケと言って何かあげるといったことができる店舗（店員）が理想という大浦社長は、「現場（店員）には、買って頂く上位トップ10はだれかを覚えなさい。野菜をたくさん買って頂く方はどなたで、牛肉はどなたかを覚えなさいと言ってます。」と語る。昔の八百屋さんの規模からはかなり大きくなった現在では、すべてのお客様を覚えることはほとんど不可能であるが、売上上位の何人かを覚えることは、上位の方を特定できれば可能である。大浦社長は、提供するサービスは購入金額に相応すべきと考えている。「来店頻度でなく売上中心にサービスを提供していく。それを堂々とやっていく。多く買って頂く方には、プレゼントの当たる確率も高くする。」（大浦社長）主要3店舗合わせて約2万人のお客様について調べると、売上上位3割のお客様で売上全体の7割を占めているという事実も大浦社長のポリシーを支えている。「『いつもありがとうございます。』と言うところを『〜さん、ありがとうございます。』と言えるようにする。お客様の名前を覚えることは、よりよいサービスを提供するための第一歩である。」（大浦社長）

売上上位の方の名前を覚えるといっても、売上データに顔写真がついているわけではない。また、突然、呼びかけても不自然である。そこで、スーパー大浦様では、いくつかの工夫をされている。例えば、新製品が出たら、お得意様に電話するということを始めている。これこれの新製品を是非召し上がってもらいたい、来店の際に差し上げますので担当を呼んでくれるようにお願いするといった具合である。また、お客様が関心のある情報を連絡するように努めている。「魚をよく買って頂いている方には、朝の市場から電話しなさいと言ってます。魚の好きな人は魚の情報がほしいのです。」（大浦社長）

どの方が売上上位かを調べるために導入されたのが、FSPシステムである。スーパー大浦様では、ほとんどの商品を会員価格と一般価格に分けている。「愛」カードという会員カードを作るだけで、会員価格で購入できるので、ほとんどの方は会員になっている。このカードの情報とPOSデータを組み合わせることで、お客様一人ひとりの購入金額を捉えることができる。このシステムの構成は下記のとおりである。弊社POSターミナルを用いた量販店向けシステムである「GlobalSTORE」と連携している。

FSPシステムにより、いろいろな分析ができるようになる。例えば、デシル分析もその1つで、お客様を10段階に分け、一番上にいる方がどれくらいの買上げがあり、来店頻度はどれくらいかをみることができる。スーパー大浦様では、このデータをもとに、売上上位1000名にワイン1000本無料で提供するといったことやメーカーと連携した商品のシェアアップ戦略を展開されている。

FSPシステムを使うと、いろいろなことが見えてくる。全体の購入金額ではトップレベルなのにお肉だけは購入して頂いていないとかこのメーカーの商品を購入されている上位の方は誰と誰などなど。それによって対策が打てるし、戦略も立てられる。例えば、お肉を買ってもらえない理由をそれとなく伺うこともできるようになるし、そのメーカーの商品一箱プレゼントといったことも考えられる。「この店にきてると何かあるな！何かいろいろやってくれるな！というドキドキ感を醸造したい。プレゼント当選者の名前を張り出したりもする。レジの前にも部門にもそれぞれに張り出す。魚でも当たり、肉でも当たりでもいい。同じ人が何回あたってもいい。店にきたら何かあるといったワクワク感を作り出したい。」（大浦社長）

FSPシステムの最大のポイントは、お客様との絆づくりができることにあるという。絆づくりは、お客様の名前を覚え、声をかけることが基本である。「今は会話ができない状態。クレームがあっても言ってくれるようになることが重要。昨日買ったけど悪かったよと言ってくれることが重要。そのためには、まず、店長がお客様に声をかけることが重要。」(大浦社長) FSPシステムは、大事なお客様と会話し、絆を強めるベースとなる。

「どこから買いに来られているかということまでわかります。例えば、缶コーヒーを一番買っているのが鹿児島の人だったということもありました。この近くの病院に毎日通っているためでしたが、こういったことまでわかるようになりました。」と総務課長の徳丸氏は語る。

POSデータだけを見ていると、売れないものを単純にカットすることになる。しかし、月に1つしか売れないものでも、購入金額トップの人が買っていれば本来は置いておく必要がある。FSPシステムを使えば、そういった判断も可能になる。システム面からの将来的な可能性としては、「レシート上へメッセージ出したり、クーポンなどの機能を使っていくことが考えられます。」（徳丸氏）とのことで、今後も発展の可能性は高いようだ。

スーパー大浦様では、お店でのコミュニケーションという基本的な取組み以外に、さまざまなお客様サービスを行われている。その1つが宅配サービスで、キッカケは、七年前、「家に水道や電気、ガスが来ているのに、どうしてモノが来ないのか」という大浦社長の疑問から生まれた。共働きの方、体の不自由な方、妊娠している方、ケガした方に好評を頂いているという。注文は24時間体制で受け付け、来店するお客様と全て同じ条件で提供している。安売り（チラシ）があればその値段になり、また、担当者は、お客様の目の代わりという責任を持ち、「サシミなら今切ったもの」といった具合に一番いいものを選んでいる。宅配利用者には、チラシが前もって入り、特売にわざわざガソリンを使って行かなくても月500円でドライバーレディが自宅まで持ってきてくれる。米など重たいものを買ったとき特に便利である。平均で、1回3000円、月3万円の利用があり、多い方は月10万円購入している。お店としても、朝10時に宅配の注文を締めるので、10時に売上が立つというメリットがある。

レシピの提供も行っている。掲示板や各部門にレシピを張り出している。豚キムチなら肉売場とキムチ売場に張り出す。好不評に関係なく週1回変えている。
PB商品の開発にも力を入れている。目隠しをしておいしいと言われるものを、健康、安心、安全の「愛」ブランド商品として売り出している。例えば、愛ブランドの米は、朝に精米したものを使っている。レトルトカレーは、他のスーパーから引き合いがあり、九州全域で流している。

環境保護活動として、八年前からトレーの回収（1枚1円で回収）を全店で行っている。これもお客様との絆づくりの一環になっている。

都城市周辺には、大型店の進出もあり、ここ半年〜1年で、300坪の小売り店が新規に55個できている計算になるという。大浦社長のお話からは、 そういった状況に対する危機感と、そういった状況で生き残っていく方策は、対お客様との人間関係しかないとの確信が窺えた。店舗がセルフサービスになってコミュニケーションがとれなくなってきているとの思いと、しかし、昔の商売のスタイルの対面販売だけではコミュニケーションはできない、機械（IT）を使わないと無理であるという確信も窺えた。

「食」という字は「人を良くする」と書くと何度もおっしゃられた大浦社長。「食」を通して、これからも地域の皆様に貢献され続けられることでしょう。