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| 株式会社キャッチネットワーク 様は、平成3年に設立され、三河地区をエリアに構え、ケーブルテレビを中心にFM局、インターネットサービスプロバイダーとして地域密着型のサービスを提供している。ケーブルテレビ業界は、設備負担の重さに加え、放送のデジタル化、通信のブロードバンド化という課題を抱え厳しい経営環境にある。そういった経営環境のなかで、キャッチネットワーク 様は、平成15年1月末時点で接続世帯数約11万世帯、有料課金世帯数が約6万世帯と順調に顧客を獲得され、着実に業績を上げている。今回、導入されたカスタマーセンターシステムは、さらなる顧客獲得に向けたシステムである。 |
 「月々平均して加入者の10%の方から問合せがあり、そのうちの40%がクレームや不満です。すなわち、加入者全体の少なくとも4%の方はなにがしかの不満を持っていらっしゃることになります。そしてこれまでは、対応が完了しても、すべての記録を残すというルールはありませんでした。折角の顧客満足のための宝をみすみす見逃していたといえます。」とお客様サービス部部長の村瀬氏は語る。「4%の声を集約して改善していくことが重要です。その集約した声・お客様から発せられる情報を、社内関連部署に行き渡らせ、この集約するプロセスを全社的な動きとして定着させる必要があります。」(同氏)
クレームの多くは、テレビの色が悪いとか、インターネットがつながらないといった機器関連、工事関連のことなどアフター面が多いとのことです。中には、番組ガイドが届かないといった当たり前のことができていないことに対するクレームもあったようです。 |
| そのような状況を改善するための1つの手段として、今回、カスタマーセンターシステムを構築した。このシステムの特徴は、1)お問合せ頂いた顧客の情報 -社内に蓄積されている工事情報、課金情報など- がすぐに参照できること、2)顧客への対応履歴がオペレーター間および関連部門で共有でき対応漏れなどがすぐ分かること、3)さらには、マニュアル、番組ガイド、カタログなどの様々な情報が簡単に参照でき熟練したオペレーターでなくとも専門知識を駆使した対応ができることの3点である。このカスタマーセンターシステムを中心にした業務の流れをイメージにすると下図のようになる。 |
「ACD機能やIVR機能のような大規模コールセンター向けの機能はありませんし、多少アナログ面(人手を介する部分)も残っていますが、活用度は100%です。」(前出 村瀬氏)まさに、身の丈にあったシステムになっているようである。
スーパーバイザ用のメイン画面は以下のようである。左半分の画面に新規受付と検索機能があり、右上はオペレーター向けの掲示板、右下が受付状況の監視機能とSLA(Service Level Agreement：サービス品質保証制度)情報参照機能となっている。 |
このシステムは、簡単で高速な検索機能を持ち、ナレッジ活用を実現するコールセンターパッケージ「ナレッジセンター」をベースに(株)富士通中部システムズが構築した。
| 注) |
ACD ：自動振り分け機能、Automatic Call Distributorの略 |
| IVR ：自動音声応答機能、Interactive Voice Responseの略 |
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会社に入るコール数は、月々14,000件で、そのうち約6,000件がカスタマーセンターで対応するべき代表電話及びフリーダイヤルである。カスタマーセンター員はスーパーバイザを含め12名である。以前は、ほとんど「電話とり屋」といった状況で、フリーダイヤルか代表電話かあるいはどこからかかってきたものかの区別もせず、クレーム以外は履歴も残さず対応していた。また、センター員だけでは手が回らず、(営業)社員も電話をとり、とった人が自己完結型で、受付から必要であれば郵送処理まで行っていた。
システム導入後は、センター員でのカバー率は、以前の56%から97%まで上昇し、(営業)社員が作業を中断し電話対応することはほぼなくなった。また、履歴もきちんと残せるようになった。対応コール数も月々1,000件ほど増えている。
このような目に見える効果の他に、顧客の声を経営トップ以下全員がリアルタイムに参照できる環境が整ったことは、番組編成などのサービスの差別化、要望・クレームなどへのより的確な対応など、今後のキャッチネットワーク 様の様々な経営判断のバックボーンとなっていくと思われる。 |
現在行っている分析は、カテゴリー別の比率分析のレベルである。テレビ、ラジオ、インターネットなどのサービス別、あるいは加入希望、料金問合せ、クレームなどの問合せ内容別などのコール数の傾向分析を行っているだけである。「今後は、お客様の声という宝をどう活用・分析するかが課題である。分析情報を基に、テレビ、インターネットなどのメディアをミックスさせながらコンテンツの差別化を図っていきたい。」(前出 村瀬氏)
キャッチ(KATCH)の名前はKnowledge、Amusement、Talk、Culture、Healthの頭文字からとったものである。ケーブルテレビを通して「知識と娯楽」を提供し、地域社会との「語り合い」を通じて新しい「文化」の創造と心身ともに「健康」的な生活の実現に貢献するという理念のもとに日々邁進されている。30Mbpsのインターネットサービスを2003年6月より開始されたが、加入の問い合わせが多いという。このように顧客の要望をいち早く取り入れてサービスを提供されるキャッチネットワーク 様。その社是である「熱きチャレンジ〜新たな創造に向けて〜」はとどまるところがない。 |
| 会社名 |
株式会社 キャッチネットワーク |
| 代表者 |
取締役社長 田渕 昭男 |
| 所在地 |
愛知県刈谷市 |
| 設立 |
平成3年6月 |
| 資本金 |
24億3,750万円（払込資本） 40億円（授権資本） |
| 売上高 |
44億円(2002年3月) |
| 従業員数 |
70名 |
| 事業内容 |
有線テレビジョン放送事業。 有線ラジオ放送事業。
第1種電気通信事業（デジタルデータ伝送役務）など |
| 事業エリア |
刈谷、安城、高浜、知立、碧南、西尾の6市、一色、吉良、幡豆の3町 |
| ホームページアドレス |
 http://www.katch.co.jp/index.html |
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